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河南電力創(chuàng)新實(shí)施“三個(gè)主動(dòng)”服務(wù)新模式

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  通訊員 代小龍 李岳 報(bào)道 8月13日,在河南湯陰縣供電公司古賢供電營業(yè)廳,68歲的王連生找到供電服務(wù)人員,請其協(xié)助完成網(wǎng)上交費(fèi),這是他第二次享受此項(xiàng)便捷服務(wù)。今年,湯陰縣供電公司在供電營業(yè)廳安排工作人員為不熟悉網(wǎng)上交費(fèi)操作流程的客戶提供服務(wù)。

  今年以來,國網(wǎng)河南省電力公司以“補(bǔ)齊供電服務(wù)短板、提升群眾用電獲得感”為重點(diǎn),主動(dòng)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升攻堅(jiān)戰(zhàn),取得階段性成效。上半年,該公司95598投訴總量同比下降91%,在國家電網(wǎng)有限公司系統(tǒng)中的排名提升了5個(gè)位次;百萬客戶投訴量比國家電網(wǎng)平均水平少14.48件。

  河南省是農(nóng)業(yè)大省,農(nóng)村人口眾多,受縣供電公司上劃較晚等因素影響,農(nóng)村供電服務(wù)水平不高。河南電力抓住這個(gè)“牛鼻子”,將農(nóng)村作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升攻堅(jiān)戰(zhàn)的主戰(zhàn)場。大力提升供電所硬件水平,累計(jì)籌措專項(xiàng)資金2.5億元,為供電所配齊一線所需工器具,推廣供電所集約管控平臺(tái)、“一機(jī)多用”移動(dòng)作業(yè)終端,夯實(shí)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ);持續(xù)加強(qiáng)農(nóng)村供電員工規(guī)范管理,打造專業(yè)化、規(guī)范化、職業(yè)化的供電員工隊(duì)伍;提升供電所管理水平,撤銷合并412個(gè)供電所,打造148個(gè)標(biāo)桿供電所,全面提升服務(wù)質(zhì)效。

  頻繁停電是客戶投訴的主要原因之一,河南電力對癥下藥,提升供電質(zhì)量,加大帶電作業(yè)力度,深化智能電表非計(jì)量功能應(yīng)用,積極開展“三個(gè)主動(dòng)”(時(shí)間主動(dòng)上報(bào)、客戶主動(dòng)告知、故障主動(dòng)搶修)服務(wù)新模式。上半年,該公司升級(jí)2.79萬臺(tái)采集終端,為線路側(cè)及臺(tái)區(qū)側(cè)121萬戶客戶提供“三個(gè)主動(dòng)”服務(wù),安裝完成36.08萬只HPLC(高速電力線載波技術(shù))模塊,實(shí)現(xiàn)17.09萬戶低壓客戶停電主動(dòng)上報(bào),共發(fā)送242.31萬條停電告知短信,停電上報(bào)準(zhǔn)確率達(dá)97.36%,主動(dòng)搶修工單平均時(shí)長由年初的10分鐘左右下降到4.09分鐘。

  同時(shí),還加強(qiáng)了對供電服務(wù)行為的監(jiān)督。設(shè)置專職、兼職稽查員3844名,實(shí)現(xiàn)省、市、縣三級(jí)供電服務(wù)稽查監(jiān)督體系全覆蓋,并借鑒審計(jì)問題查處工作模式,建立跨專業(yè)稽查監(jiān)控、業(yè)務(wù)治理“雙閉環(huán)”聯(lián)防聯(lián)治工作機(jī)制,以及專業(yè)稽查檢查和內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督雙重風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防的“業(yè)審聯(lián)動(dòng)”機(jī)制。上半年,還開展了疫情防控期間支持性兩部制電價(jià)政策執(zhí)行、階段性降低企業(yè)用電成本政策落實(shí)情況等8類核查,查實(shí)整改問題,提升服務(wù)質(zhì)量。

  下一步,河南電力將在健全現(xiàn)代營銷服務(wù)體系等方面持續(xù)發(fā)力,深化“網(wǎng)上國網(wǎng)”App便民服務(wù)搶修可視化微應(yīng)用,努力實(shí)現(xiàn)線路側(cè)、臺(tái)區(qū)側(cè)“三個(gè)主動(dòng)”服務(wù)全覆蓋,優(yōu)化“三級(jí)網(wǎng)格”(供電所、班所、臺(tái)區(qū)經(jīng)理),構(gòu)建“強(qiáng)前端、大后臺(tái)”服務(wù)格局,實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)再上新臺(tái)階。


文章來源:中國電力新聞網(wǎng)

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